„Der Kunde muss bei jeder Interaktion im Mittelpunkt stehen“ – Felix Lill über immersive Customer Experience in der Prozessindustrie

Felix Lill

Mit Felix Lill, CX-Experte bei PART, sprechen wir über die Bedeutung von integrierten Customer Experience (CX)-Lösungen in der B2B-Kommunikation und Zusammenarbeit, die Anforderungen der Prozessindustrie und die Rolle der SAP Sales & Service Cloud.

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Felix, Sie sind Experte für Customer Experience. Warum ist CX gerade im B2B-Bereich der Prozessindustrie so wichtig?

Im B2B-Bereich der Prozessindustrie sehen wir eine deutliche Verschiebung hin zu stärker kundenorientierten Ansätzen. Die Anforderungen unserer Kunden steigen kontinuierlich: Sie erwarten nicht nur hochwertige Produkte, sondern auch maßgeschneiderte Dienstleistungen und transparente Kommunikation entlang der gesamten Customer Journey. Unternehmen stehen vor der Herausforderung, eine konsistente, effiziente und gleichzeitig personalisierte Ansprache zu schaffen. Genau hier setzt Customer Experience an. Sie hilft, Prozesse zu harmonisieren, Kundenbedürfnisse besser zu verstehen und Beziehungen langfristig zu stärken.

Was bedeutet "immersive Customer Experience" konkret, und wie können Unternehmen davon profitieren?

Immersive Customer Experience bedeutet, dass der Kunde in jeder Interaktion, ob digital oder persönlich, in den Mittelpunkt gestellt wird. Es geht darum, ihm ein nahtloses, interaktives und durchgängig positives Erlebnis zu bieten. Im B2B-Kontext bedeutet das zum Beispiel:

  • Einfache Konfiguration von Produkten über digitale Plattformen, die komplexe Anforderungen abbilden.
  • Proaktive Serviceangebote, die Probleme erkennen, bevor der Kunde sie selbst wahrnimmt.
  • 360-Grad-Sicht auf den Kunden, um alle relevanten Informationen in Echtzeit bereitzustellen.
  • Intuitive Bedienbarkeit aller Anwendungen, darum ohne lange Einarbeitung oder spezielle Schulungen leicht zu verstehen und zu bedienen

Mit solchen Ansätzen können Unternehmen nicht nur die Kundenzufriedenheit steigern, sondern auch ihre internen Prozesse optimieren. Das Ergebnis sind kürzere Entscheidungswege, höhere Effizienz und letztlich ein Wettbewerbsvorteil.

Die SAP Sales & Service Cloud ist eine zentrale Lösung für CX. Was sind die Vorteile dieser Plattform?

Die SAP Sales & Service Cloud bietet eine Vielzahl an Tools, die Unternehmen helfen, ihre CX-Strategie effektiv umzusetzen. Einige der größten Vorteile sind:

  1. Zentralisierte Datenplattform: Alle Kundendaten werden in einer einzigen Quelle zusammengeführt. Das ermöglicht eine umfassende Sicht auf jeden Kunden und schafft die Grundlage für datengetriebene Entscheidungen.
  2. Intelligenter Vertrieb: Vereinfacht Vertriebs- und Prognoseprozesse und steigert mithilfe von KI-Funktionen Umsatz und Erfolgsquoten.
  3. Automatisierung von Routineaufgaben: Mit KI-gestützten Funktionen können Vertriebsmitarbeiter die Kernaufgaben wieder in den Fokus rücken, indem eine einheitliche und skalierbare Lösung genutzt wird, um Systeme und Prozesse miteinander zu verbinden und manuelle Aufgaben zu automatisieren.
  4. Integration in bestehende Systeme: Die Lösung fügt sich nahtlos in ERP-Systeme und andere IT-Landschaften ein, was besonders in der Prozessindustrie von Vorteil ist.
  5. Proaktive und personalisierte Kommunikation: Mit KI-gestützten Funktionen können Unternehmen ihre Kunden gezielt ansprechen und Probleme frühzeitig lösen.

Wie Künstliche Intelligenz in die Funktionen der SAP Sales & Service Cloud verwoben ist, erklärt dieses Video zur KI in der Sales & Service Cloud.

Wie ticken die B2B-Kunden in der Prozessindustrie, und was sind die größten Herausforderungen, sie anzusprechen?

Die Kunden von Unternehmen der Prozessindustrie sind vor allem andere Industriebetriebe, die komplexe Anforderungen und hohe Erwartungen haben. Sie suchen nicht nur nach hochwertigen Produkten, sondern auch nach umfassenden Lösungen, die ihren individuellen Bedürfnissen gerecht werden.

Ein wichtiges Merkmal dieser Geschäftskunden ist die Fokussierung auf Effizienz und Zuverlässigkeit. Sie erwarten, dass ihre Lieferanten und Partner nahtlos in ihre Prozesse eingebunden sind und flexibel auf ihre Anforderungen reagieren können.

Die größte Herausforderung liegt in der Vielfalt dieser Kunden. Ein mittelständisches Unternehmen hat völlig andere Ansprüche als ein globaler Konzern mit hochkomplexen Lieferketten. Hinzu kommen oft lange Entscheidungs- und Verkaufszyklen, bei denen viele unterschiedliche Stakeholder eingebunden sind. Hier ist es entscheidend, die richtigen Informationen und Angebote zur richtigen Zeit bereitzustellen, um Vertrauen aufzubauen und langfristige Beziehungen zu pflegen.

Wie können Unternehmen sich auf diese neue Art der CX vorbereiten?

Die Vorbereitung auf eine moderne CX-Strategie ist kein schneller Prozess, sondern eine Transformation, die strategisch geplant werden muss. Unternehmen sollten folgende Schritte berücksichtigen:

  1. Analyse der bestehenden Prozesse: Wo gibt es Brüche in der Customer Journey? Welche Touchpoints könnten optimiert und erweitert werden?
  2. Technologische Grundlage schaffen: Tools, die eine digitale Customer Journey erweitern, wie z.B. ein CRM wie die SAP Sales & Service Cloud, sind unverzichtbar, um Daten zu konsolidieren und Prozesse zu automatisieren.
  3. Schulungen und Change Management: Mitarbeiter müssen nicht nur mit den neuen Technologien umgehen können, sondern auch ein Verständnis für die Bedeutung von CX sowie eine Bereitschaft für die Anwendung entwickeln.
  4. Kundenfeedback nutzen: Der direkte Austausch mit Kunden liefert wertvolle Einblicke, um die Strategie anzupassen und kontinuierlich zu verbessern.

Was macht den Unterschied zwischen Erfolg und Misserfolg in CX-Projekten aus?

Ein entscheidender Faktor ist die Integration. Wenn CX-Lösungen isoliert von anderen Unternehmensbereichen eingesetzt werden, verpuffen ihre Vorteile schnell. Eine erfolgreiche Umsetzung erfordert eine enge Zusammenarbeit zwischen Vertrieb, Service und IT – alle müssen an einem Strang ziehen.

Ein weiterer Punkt ist die Fokussierung auf den Mehrwert für den Kunden. Es reicht nicht, nur Prozesse effizienter zu gestalten; die Maßnahmen müssen für den Kunden spürbar sein. Hier kommt es auf das richtige Zusammenspiel von Technologie, Strategie und menschlicher Interaktion an.

Können Sie uns ein Beispiel aus der Praxis geben, wie Unternehmen mit der SAP Sales & Service Cloud ihre CX verbessert haben?


Ein gutes Beispiel ist SaM-Power, ein Unternehmen aus dem Bereich erneuerbare Energien, mit dem wir zusammenarbeiten. Vor der Einführung der SAP Sales & Service Cloud und SAP Business One waren die Vertriebs- und Serviceteams stark fragmentiert, was zu ineffizienten Prozessen und unzufriedenen Kunden führte.

Nach der Implementierung konnten sie:

  • Kundendaten zentralisieren: Außendienstmitarbeitende haben nun jederzeit Zugriff auf aktuelle Kundendaten, egal ob in der Zentrale, im Homeoffice oder direkt vor Ort beim Kunden.
  • Intercompany-Prozesse optimieren: E-Mails und manuelle Abstimmungen gehören der Vergangenheit an. Heute werden Prozesse digital unterstützt, etwa durch automatische PDF-Versandlösungen zwischen den Schwesterfirmen.
  • Effizienz steigern: Automatisierte Aufgaben und Echtzeitanalysen erleichtern die Arbeit und minimieren Fehler, selbst während saisonaler Auslastungsspitzen.

SaM-Power hat nun ein skalierbares, cloudbasiertes System, das flexibel an wachsende Anforderungen angepasst werden kann. Dank der integrierten CRM- und ERP-Lösung sind die Prozesse effizienter, Kunden zufriedener, und das Unternehmen ist optimal auf weiteres Wachstum vorbereitet.

Abschließend: Was ist Ihre Vision für die Zukunft der Customer Experience in der Prozessindustrie?


Ich glaube, dass Customer Experience in der Prozessindustrie künftig noch stärker datengetrieben und automatisiert sein wird. KI, Machine Learning und IoT werden es ermöglichen, Kundenbedürfnisse in Echtzeit zu erkennen und Lösungen proaktiv anzubieten.

Gleichzeitig wird der menschliche Faktor eine wichtige Rolle spielen. Auch in einer digitalisierten Welt ist es entscheidend, echte Beziehungen zu den Kunden aufzubauen und Vertrauen zu schaffen. Die Kombination aus Technologie und Menschlichkeit wird den Unterschied ausmachen.

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