B2B-Kunden, die sich einem Unternehmen verbunden fühlen, schließen eher ein Geschäft ab. Deshalb steht die Kundenbeziehung in der Prozessindustrie schon lange im Fokus.
Neu hingegen sind immersive Kundenerlebnisse, die durch fortschrittliche Technologien ermöglicht werden und zu einer noch tieferen Kundenbindung führen. Vier von dem zukunftsweisenden Trend inspirierte Strategien stellen wir in diesem Artikel vor.
Jeder Vertriebler weiß: Wiederkehrende Kunden sind die besten Kunden. Es ist deutlich leichter, sie erneut zu einem Deal zu führen. Denn sie haben bereits eine positive Customer Experience gemacht und eine Beziehung zum Unternehmen aufgebaut. Sie wissen: Dieses Unternehmen kennt und erfüllt meine Bedürfnisse. Hier bin ich in guten Händen.
Anders als früher findet die „Beziehungsarbeit“ zwischen Unternehmen und Kunden nicht mehr ausschließlich im persönlichen Kontakt statt. Der digitale Self-Service-Raum wird für die Kundenbindung im B2B immer wichtiger. Um langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen, müssen Unternehmen aus Chemie, Pharma, Lebensmittel und Kosmetik eine gute Balance zwischen digitalen Lösungen und menschlichem Kontakt finden.
Immersion, die realitätsnahe virtuelle Erfahrung des Kunden, spielt eine entscheidende Rolle, um digitale Lösungen nahtlos in den persönlichen Kontakt zu integrieren. Hier erfahren Sie unsere vier erfolgreichsten Strategien für die B2B-Kundenbindung:
Was versteht man unter einer immersiven Customer Experience und warum ist das für die Prozessindustrie wichtig zu wissen? Jetzt lesen: Der Customer Experience Guide für die Prozessindustrie – Wie Sie mit immersiven CX-Lösungen Ihre Kunden begeistern.
1. Personalisieren, wo immer es möglich ist
Menschen möchten auch bei digitalen Kundenerlebnissen persönlich gemeint sein. Insbesondere jüngere Kunden erwarten zunehmend, dass ihre individuellen Bedürfnisse und Wünsche erkannt und berücksichtigt werden. Der (Hyper-)Personalisierung und Individualisierung kommt daher eine zentrale Rolle bei der B2B-Kundenbindung in der Prozessindustrie zu.
Eine persönliche Kundenbeziehung aufzubauen bedeutet, den Kunden über alle Kanäle hinweg mit den richtigen, auf ihn ausgerichteten Inhalten anzusprechen. Dazu gehören Markenbotschaften, Produktinformationen und Kaufangebote sowie die passenden Kommunikationswege, zum Beispiel E-Mail, Push-Benachrichtigungen, Newsletter oder Videos.
Nehmen Sie Abstand von Rundschreiben an den gesamten Verteiler. Bieten Sie Ihren Kunden lieber maßgeschneiderte Kommunikation, Produkte und Services an! So können Sie nicht nur die Kundenzufriedenheit erhöhen, sondern auch die emotionale Bindung an Ihre Marke stärken.
Daten sind der Weg in den Kopf des Kunden
Damit das funktioniert, müssen Unternehmen der Prozessindustrie ihre Kunden verstehen – auch jene, die bisher nur online mit ihnen in Kontakt getreten sind. Data Driven Marketing hilft dabei: CRM-Lösungen sammeln Daten an allen Touchpoints und stellen sie Marketing und Vertrieb zur Verfügung. Ideen für mehr Personalisierung in Ihrem Unternehmen:
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Die Konversionsrate in B2B-Shops kann durch den Einsatz von Datenanalysen deutlich gesteigert werden. Indem Kunden auf Basis ihres bisherigen Kaufverhaltens, ihrer Präferenzen und gesammelter Daten individuell zugeschnittene Produktvorschläge und Angebote erhalten, wird das Einkaufserlebnis relevanter und attraktiver.
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Maßgeschneiderte Kundenportale bieten B2B-Kunden direkten Zugang zu relevanten Informationen, Bestellhistorie, Support und anderen Ressourcen. Hier können auch Upsell-Optionen platziert werden.
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Viele Produkte der Prozessindustrie sind sehr erklärungsbedürftig. Stellen Sie Schulungsmaterial zusammen, das auf die spezifischen Bedürfnisse und den Wissensstand des Kunden zugeschnitten ist. Oder bieten Sie persönliche Unterstützung an, wenn ein Kunde die FAQs auf Ihrer Support-Seite aufruft.
2. Technologien integrieren
Der digitale Wandel beeinflusst die Kundenbindung stark – eine Tatsache, die in der Prozessindustrie oft unterschätzt wird. Viele Unternehmen nutzen das breite Spektrum verfügbarer Technologien nicht ausreichend.
Natürlich kann eine neue Technologie Risiko und Aufwand bedeuten. Lehnen Sie sich daher nicht zu weit aus dem Fenster, sondern starten Sie langsam. Ein guter erster Schritt kann die Einführung einer modernen, modular erweiterbaren CRM-Software mit offenen Schnittstellen sein. Damit haben Sie viele Funktionen abgedeckt und sind bestens auf künftige den künftigen Einsatz weiterer Technologien vorbereitet.
Hier sind einige innovative Technologien, für die ein CRM-System den Weg bereitet:
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Mit Augmented Reality und Virtual Reality werden interaktive und eindrucksvolle Produktdemonstrationen möglich.
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Big Data und Business Intelligence erschließen völlig neue Möglichkeiten bei der Speicherung und Auswertung von Kundendaten im Customer Relationship Management.
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Analysesoftware kann Informationen aus dem Internet und den sozialen Medien mit Daten aus der CRM-Lösung verknüpfen. Dadurch erhält das Kundenmanagement eine umfassendere Sicht auf den Kunden.
Tauchen Sie tiefer ein in immersive Anwendungen in der Prozessindustrie: Im kostenlosen CX-Guide erfahren Sie, wie Sie Ihre CRM-Lösung nutzen, um immersive CX-Erlebnisse für Ihre Kunden zu kreieren.
3. Omnichannel: Kommunikation um den Kunden herum designen
Die Unternehmen der Prozessindustrie haben sich lange Zeit auf ihre gewohnten Kommunikationskanäle verlassen. Die Botschaften wurden jeweils über einen Kanal an die entsprechende Zielgruppe gesendet. Das funktionierte, solange Kommunikation eine Einbahnstraße war und die Zielgruppe ihrem Kanal treu blieb.
Was wir heute erleben, ist jedoch vielmehr ein Dialog. Und zwar einer, der immer wieder den Kanal wechselt. Eine Anfrage, die auf Social Media begann, kann später im Kundenportal gelöst werden. Erfolgreiche B2B-Kundenbindungsstrategien müssen daher alle Kanäle konsequent abdecken.
Und nicht nur das: Auch die Botschaft muss konsistent sein. Käufer schließen mit 2,8-mal höherer Wahrscheinlichkeit ein hochwertiges Geschäft ab, wenn sie eine hohe Informationskonsistenz zwischen der Website eines Anbieters und den Aussagen seiner Vertretern wahrnehmen. Stellen Sie daher sicher, dass Kunden eine immersive, sie quasi umgebende Kommunikation erleben. Die Kunden und ihre Anliegen stehen in der Mitte. Die Kanäle sind zweitrangig.
4. Kontrolle in die Hände des Kunden legen
B2B-Kunden werden immer mehr von passiven Empfängern zu aktiven Mitgestaltern. Sie wollen Feedback geben und mitentscheiden, in welche Richtung sich ein Produkt entwickelt. Darüber hinaus sind Chemie-, Pharma-, Lebensmittel- und Kosmetikunternehmen gefordert, für ethische Werte zu stehen und Nachhaltigkeit zu fördern. Digitale und immersive Tools tragen zum Empowerment der Kunden und damit zum Aufbau starker B2B-Kundenbeziehungen bei:
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Bieten Sie interaktive Inhalte und Webinare an, die Kunden helfen, Ihre Produkte oder Dienstleistungen besser zu verstehen und zu nutzen.
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Entwickeln Sie Plattformen, die es Kunden ermöglichen, Feedback zu geben und direkt in die Produktentwicklung und -verbesserung eingebunden zu sein.
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Kommunizieren Sie transparent, welche ESG-Kriterien der Kunde durch sein Engagement mit Ihrem Unternehmen unterstützt und machen Sie diesen positiven Einfluss multimedial erlebbar.
Ihr Startpunkt: Die SAP Sales & Service Cloud
Die Kaufentscheidung im Business-to-Business ist komplex. Sie wird von vielen Variablen beeinflusst, die nicht immer klar ersichtlich sind. Die gute Nachricht: Sie müssen nicht die gesamte B2B Buying Journey durchdringen, um in der Prozessindustrie erfolgreich zu sein. Investieren Sie einfach in den entscheidenden Faktor: die tiefe Beziehung zu Ihren Kunden.
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